2022 年稍晚將推出更多功能，以帮助納稅人解決更複雜的問題
IR-2022-56，2022 年 3 月 10 日
華盛頓 —— 美國國稅局今天宣佈，它已開始在其兩條專門的免費電話協助專線和 IRS.gov 上使用语音和对话机器人，使纳税人能够透过简单的缴款或催收通知问题快速获得他们需要的内容并避免等待。如果需要，纳税人仍然可以与 IRS 电话代表交谈。
國稅局局長查克·雷蒂格 說：「我們的電話線持續存在前所未有的需求，並且國稅局會繼續尋找帮助人們並避免長時間等待的方法。」「我們的電話代表仍然是我們提供的服務的重要組成部分，但由於某些事情可以立刻得到解決，這些機器人可以帮助一些人避免長時間的電話延誤。這是帮助人們在這個報稅季獲得需要的援助的更大努力藍圖的一部分。」
最近几週，IRS 在電話線上部署了英文和西班牙文的語音和對話機器人，以帮助納稅人解決納稅問題或瞭解他們可能收到的國稅局通知。有一般報稅季問題的人此時一般不會遇到這些功能。這些機器人現在可以帮助納稅人處理下列問題：
- 如何进行一次性付款
- 常见问题解答
- 催收通知澄清
语音机器人是由人工智慧（AI）提供支援的软体，它允许呼叫者使用他们的声音导览互动式语音回应（IVR）系统，呼叫者一般使用自然语言。对话机器人透过网页上的文字互动来模拟人类对话，还使用人工智慧驱动的软体来回应自然语言提示。要求与客户服务代表交谈的纳税人将排队等待英文或西班牙文 ACS 电话协助。IRS 語音和對話機器人目前提供未經身份驗證的服務，這代表它們無法為納稅人的受保護帳戶資訊提供帮助。
「语音和对话机器人以易於遵循的方式与纳税人互动，这代表纳税人不必為了简单的任务在线上等待，」美国国税局小公司/自僱催收专员达伦·吉洛特说。
在 2022 年稍晚，IRS 语音机器人还将使纳税人能够验证他们的身份，以建立付款计划、请求誊本并获取有关其帐户的资讯，例如付款详细资讯。IRS 計劃在 2022 年稍晚推出更多語音和對話機器人，以帮助納稅人解決更複雜的問題。
國稅局免付費電話線每年接聽數百萬個電話。客戶服務代表平均花費近 20 分鐘與他們帮助的每個納稅人一起處理催收問題。為存在複雜催收問題且需要與某人交談的納稅人騰出 IRS 电话助理是语音和对话机器人的另一个主要好处。
除了纳税方面之外，语音机器人也针对拨打经济影响补助金（EIP）免費專線的人們提供帮助，為常見問題提供一般程序回應。IRS 還在 2 月份為子女税务优惠預付款免費專線增加了語音機器人，為需要帮助核對 2021 年納稅申报單上的稅務優惠的來電者提供類似的帮助。
美国国税局还提醒纳税人许多其他提供的自助服务选项。